La réputation d’une entreprise est essentielle à sa survie. À l’heure des médias sociaux, le risque de réputation est le plus important parmi ceux auxquels font face les organisations. Gérez-vous ce risque correctement sur le Web?
Internet, accélérateur d’e-réputation
La réputation est un enjeu majeur pour les entreprises depuis toujours. Aujourd’hui, il n’a jamais été aussi facile pour une personne de partager son mécontentement. Un simple message sur les réseaux sociaux, les sites d’avis de consommateurs, les forums de discussion ou les blogs, peut vite devenir une situation critique pour une entreprise. Le caractère incontrôlable de ce phénomène en rend la gestion très complexe.
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. »
– Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon
La rapidité de diffusion de l’information sur le Web force ainsi les entreprises à mettre en place une veille constante de leur e-réputation. Il faut réagir à temps et savoir désamorcer les « bad buzz ».
Réagir à un bad buzz
Il faut répondre rapidement mais en prenant le temps de réfléchir à une réponse appropriée. On peut faire son mea culpa, faire marche arrière ou trouver une façon de tourner un bad buzz en sa faveur. L’autodérision, l’humour et le sarcasme sont parfois les méthodes les plus efficaces.
Suivre sa e-reputation
Il existe de nombreux outils gratuits pour permettre de mesurer et faire le suivi de sa e-reputation comme Social-Searcher pour en nommer un. La plupart de ces outils gratuits permettent de générer des flux RSS que vous pouvez ajouter à votre agrégateur de flux, comme Feedly par exemple. Vous pouvez également créer plusieurs alertes Google sur les mots clés associés à votre nom d’entreprise (ou marque) et vous abonner aux flux RSS de ces alertes. Vous obtiendrez ainsi une plateforme de veille en temps réel de votre e-reputation.
Pour plusieurs entreprises, il est parfois vital de mettre en place une solution professionnelle. Le recours à une agence spécialisée est souvent essentielle. Il faudra mettre en place un système plus exhaustif de veille pour être au courant de tout ce qui se dit sur vous. De plus, l’élaboration d’une stratégie de réaction aux informations négatives à votre égard sera cruciale. Bien entendu, la mise en place d’une plateforme professionnelle peut être très onéreuse.
Toutefois, il existe des solutions professionnelles efficaces et plus accessibles qui vous proposent un ensemble de services pour bien gérer votre e-reputation. Entre autres Sindup et Mention qui vous permettront d’être autonome pour un coût mensuel accessible.
Si vous avez des questions ou des commentaires, faites-le nous savoir en nous contactant. Nous aimerions avoir votre opinion.
